©Sylvia FischerStrand in Thailand©Sylvia FischerBlumen im Fels
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Dicht daneben und deutlich besser

Gerade im Gespräch mit sensiblen KundInnen erlebe ich es immer wieder, dass durch ungünstige Gesprächsführung ein Konflikt die logische Folge ist.

Stell dir vor, du hast es eilig. Du hast Sorgen, zum Beispiel um erkrankte oder betagte Eltern. Und in diesem Moment sagt eine Beraterin: "Das müssen sie beantragen". Super! Sofort entsteht ein Bild von Papierbergen und Amtsschimmeln, und der Puls geht schon ein wenig schneller, stimmts?

Wie anders wäre es gelaufen mit: "Ich verstehe sie. Die Leistung, die sie brauchen heißt... und beträgt... €. Ich drucke ihnen mal schnell den Antrag aus. Bei Fragen, melden sie sich gern."

Heute sagte eine Pflegedienstleiterin zu mir: "Sie haben meine Mail ganz falsch verstanden!" - und es war gut, dass ich Sie weiterreden ließ und den Impuls von "Die greift mich an!" runter schluckte. Ein "Hm, ich fürchte, meine Mail war nicht so ganz eindeutig." wäre sehr viel günstiger gewesen.

Ein "Was wollen wir denn mit ihrem Geld machen?" als Frage eines rechtlichen Betreuers an eine Klientin führt direkt zur gedanklichen Gegenfrage: "Wie WIR?".

 

Manchmal sind Feinheiten geeignet, emotionale Vulkanausbrüche zu provozieren. Es lohnt sich, wenn ein Gespräch unglücklich endete, später genauer in das abgelaufene Spiel von verbaler Aktion und Reaktion Revue passieren zu lassen.

 

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Veröffentlichung

Mi, 14. April 2021

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